Les "morts de faim"

Certains individus ont un comportement dangereux pour le groupe dans lesquels ils vivent. Leurs motivations sont malsaines. J’ai d’ailleurs identifié le profil psychologique TK ("Trentenaires Killers"). Il faut qu’ils s’affirment. A tout prix. Appelons-les "morts de faim", cela leur va si bien.
J’ai eu maille à partir avec deux d’entre eux. Ils avaient manifestement une revanche à prendre sur la vie. Leur modeste parcours scolaire leur a fait s’agripper au premier dirigeant de PME qui leur a fait confiance. Confiance qu’ils n’ont sans doute jamais connue auparavant, y compris dans leur milieu familial, pas très reluisant d’ailleurs. Tomber sur eux en entreprise n’est pas une sinécure tellement ils sont prêts à tout pour parvenir à leurs fins. Leur unique objectif est d’accéder au pouvoir, sans la prise de risque de l’entrepreneur, bien sûr. Vous apprécierez le panache ! Je plains les proies de ce type de névrosés.
Pour ce qui me concerne, cela m’a coûté très cher...
"Entre 30 et 35 ans, je me la suis joué killer" a écrit Thierry Ardisson *, l’archétype du jeune mâle scorsésien qui veut se faire sa place coûte que coûte. "J’ai beaucoup flingué. J’ai dessoudé des mecs à bout portant. Professionnellement. Affectivement. Symboliquement. Je n’aurais pas voulu me croiser dans certaines circonstances."

* "Confession d’un baby-boomer" Flammarion 2005

Echec… (brillant ou mat ?)

Enjeux, défis, risques… Notion de risque, gestion du risque…
Un homme qui veut avancer sait prendre un risque par jour paraît-il. Ce qui est certain c’est que moins d’un quart de risque dans la vie et vous stagnez !
Pour ma part, j’avais suivi la maxime de Kipling : "Prends toujours le maximum de risques, avec le maximum de précautions". Je suis convaincu qu’il faut être aventurier pour créer son entreprise. L’aventurier, au sens maritime, c’est le bateau qui quitte un convoi pour suivre sa propre route. J’aime cette définition qui correspond bien à cette faculté de différenciation, fondamentale dans un parcours d’entrepreneur.
Comme le disait Christophe Colomb à un haut aristocrate au tempérament couard : "Ce qui nous différenciera toujours, c’est que moi, je l’ai fait !".
L’adrénaline de l’entreprenariat : oui ; mais il convient de bien mesurer si le résultat de l’aventure tentée, succès voire échec, peut être assumé pour être véritablement surmonté. Créer ou reprendre une entreprise est un engagement fort. Prendre des risques, c’est effectivement risquer d’échouer.
On voit encore trop peu d’interviews de personnes ayant vécu (aussi) un "naufrage", car l'échec entrepreneurial en France, est encore trop exclusivement perçu comme totalement négatif et définitif. Ce n'est pas le cas aux Etats-Unis par exemple, où des expériences qui n'ont pas abouti positivement sont souvent reconnues comme formatrices. Bill Gates a recruté chez Microsoft des collaborateurs qui ont connu l’échec, car il les considère mieux armés pour le combat sur l’échiquier de l’entreprise.

Plus petit que soi

Comme la lune donne à la terre sa stabilité gravitationnelle, nous avons tous besoin d’un plus petit que soi, comme le disait Jean de La Fontaine.* Faisons attention à ceux que notre inconscient voit comme "petits". Valeur négligeable. Même pas digne d’un regard. Donnons leur un peu d’attention. Un sourire déjà, un bonjour pourquoi pas ? Un mot d’accueil… soyons sport ! L’hospitalité humanise celui qui la pratique. Voilà le premier bénéfice.
Devant mon immeuble. Quoi de plus lointain que mon prochain ? Dans mon entreprise. Quoi de plus différent que mon semblable ? Mais qui sommes-nous pour juger ? Que savons-nous de cet homme, ou de cette femme ? Les apparences sont souvent trompeuses **… Et s’il était plus "grand" que moi ?
Dans le domaine du pire, ce n’est pas Nicolas Clément, auteur de l’ouvrage "Dans la rue avec les sans-abri" (Editions du Jubilé - 2003) qui dira le contraire. La porosité existe bien entre ces SDF et ces passants, que nous sommes, aujourd’hui. La perte d’un emploi, une rupture familiale, les ennuis financiers… et la roue tourne. Vous êtes dans la rue. "Le destin n'est autre chose que l'enchaînement et l'enchevêtrement des causes" disait Sénèque. Alors… demain ?

* Patience et longueur de temps, font plus que force ni que rage (Le lion et le rat)
** Garde-toi, tant que tu vivras, de juger les gens sur la mine (Le Cochet, le Chat et le Souriceau)

http://plupetiquesoi.canalblog.com
PS : Le succès de "Ratatouille" sur les écrans fait grimper les ventes de... rats !
La chaîne d'animaleries anglaise "Pets at Home" a vu ses ventes de rongeurs bondir de 50% depuis la sortie de ce film d'animation.

Désir d’emploi

On vient de me proposer un nouveau poste aujourd’hui et je repense à "Désir d’emploi" ce livre que j’ai lu (avidement) lors de sa sortie l’an dernier*. A ce propos je terminais sa lecture par un après-midi d’été, et m’assoupis dans ma chaise longue sur la terrasse ensoleillée. Moins de 15mn plus tard mon GSM me réveille : un DRH me proposait un job !
Cette anecdote pour revenir sur le contenu de cet ouvrage rédigé par deux consultants expérimentés qui tentent de faire le tour du problème de l’emploi et du chômage dans notre belle société française pétrie par son conservatisme ancestral. Ils ont bâti un ensemble de solutions de bon sens, qu’ils ont chiffré ; le résultat est emballant !
En cette période de conflits sociaux et de grève généralisée chez nos fonctionnaires, il est opportun de redire que notre énergie est unique, c’est la même qui sert à avancer ou à freiner. Pourquoi ne pas l’utiliser pour accompagner le changement, plus que nécessaire, plutôt que se recroqueviller sur des acquis surannés et des pré-requis illusoires ?
Ces deux hommes à la riche expérience professionnelle et humaine nous parlent de notre capacité d’adaptation, de la maîtrise de la complexité, des jeunes, des seniors, de l’entrepreneurship, de la mobilité, de l’effort, du sens du client, des parcours professionnels... Bref, ils brossent les contours d’une société beaucoup plus dynamique et efficacement solidaire à laquelle nous n’osons même plus rêver.

* "Désir d’emploi. Pour tous ceux que le monde du travail ignore" de T. Delarbre et J. Pansard (Vuibert 2006)

T’es Nice ?

Un peu plus d’une année vécue à Marseille, et la Canebière m’a marqué à jamais. A ce sujet, j’ai une enquête concernant la Riviera : t’es Nice ou (plutôt) Marseille ? En attendant vos réponses, en nombre, sur ce blog, je voulais vous parler Tennis (car j’en ai vraiment marre seille actuellement !)
Pour être sérieux un instant, je viens de terminer la plaisante lecture de "L’invention du tennis", petit ouvrage que je recommande (Edition des Quatre chemins - Mai 07). Ce sport que je pratique depuis 35 ans m’est apparu encore plus sympathique à l’aune de ses gênes. En effet, si le tennis moderne (lawn tennis) est né dans la bonne société Victorienne, son ancêtre, le jeu de paume, fut un sport extrêmement populaire au moyen-âge. Sous Henri IV, il existait 220 jeux de paume à Paris. Il périclitera sous Louis XIV, qui préférera développer le billard, étant lui-même peu sportif, et surtout peu engagé à côtoyer des roturiers.
On doit à l’invention du tennis de belles valeurs : principe de mixité, attitude fair-play*, sans oublier la précoce normalisation à l’échelle internationale, l’appropriation du meilleur du progrès technique ou la dimension populaire de cette pratique… Il est malheureusement impossible de développer ici.
"Fils sportif" de Jimmy Connors, j’ai joué un temps avec une réplique de sa révolutionnaire Wilson T2000 en aluminium (un brevet Lacoste). De ce sport, très technique mais également délicieusement ludique, j’ai en tête les paroles de tennismen et tenniswomen vétérans de mon Club : "le tennis, école d’humilité" ou bien "le tennis, sport de toute une vie"… C’est parce que ces propos sont justes et beaux, que je crois que le tennis-elbow !

* fair-play : "dignité dans la victoire, confiance malgré la défaite"

Fils de…

Ils ont de 22 à 45 ans et sont des "fils de…" : "Ces héritiers sont attendus au tournant" titre le Parisien du 5 novembre dans son supplément Eco.
Les enfants d’entrepreneurs à qui est promise l’affaire familiale, ne vivent pas forcément des choses très faciles, mais on ne va pas les plaindre pour autant !
J’en ai connu quelques uns, et même accompagné personnellement deux, dans des situations de crise. Lorsque je suis intervenu dans ces deux PME d’une trentaine de collaborateurs chacune, je me suis vite aperçu qu’ils avaient commis au moins une faute, ne pas s’être formé au management en temps et en heure. Ces deux "fils de…" ont tout bonnement attendu que le fauteuil de papa leur tombe entre les mains ! Belles voitures pour belles virées nocturnes, çà vous forge un (sale) caractère, mais pas des aptitudes managériales !
J’ai aussi touché du doigt dans ces deux expériences que les conséquences des divorces, et autres recompositions claniques plus ou moins claires, font des ravages dans la transmission des entreprises d’origine familiale. Les rivalités y sont parfois exacerbées, comme entre ce fils et sa belle-mère, cette dernière ayant son âge ; et le père de 63 ans qui s'accroche, tout en affirmant continuellement qu’il va bientôt passer le relais… J’ai vu la première femme du patron cohabiter avec la première fille de la seconde épouse, qui elle, a la main mise sur l’entreprise via un poste clef.
Inutile de préciser que si la réalité professionnelle sert de prétexte à la résolution de relations et de conflits émotionnels beaucoup plus anciens et profonds, ces organisations là sont d’une complexité déconcertante. Quand la famille s’emmêle, l’inefficacité est parfois aussi au rendez-vous !

Collier à 7 perles (... du Bac)

J’ai montré à ma fille (qui est une vraie perle) les formulations lycéennes ci-dessous. Horrifiée, elle qui va passer le Bac, m’a demandé de publier la crème des perles du Bac, que je ne résiste pas à vous offrir. Véridique. Pour toi Public !
- Clovis mourut à la fin de sa vie
- Les enfants naissaient souvent en bas âge
- La mortalité infantile était très élevée sauf chez les vieillards
- L'armistice est une guerre qui se finit tous les ans le 11 novembre
- Pour mieux conserver la glace il faut la geler
- Les peintres les plus célèbres sont Mickey l'ange et homard de Vinci
- Les fables de la Fontaine sont si anciennes qu'on ignore le nom de l'auteur

PS : pour vous Messieurs, une dernière (pour la route) :
- Le cerveau des femmes s'appelle la cervelle...

Faire sens

L’extrait suivant du supplément "Réussir" du Figaro (dans son n°des 25-31 octobre consacré au recrutement*) a retenu mon attention : "La nouvelle génération de diplômés est en quête de sens. Elle veut travailler au sein d’une entreprise qui défend des valeurs et qui le prouve par des actions" dixit un recruteur professionnel.
Nous cherchons tous l’adéquation entre nos valeurs personnelles et celles de l’entreprise dans laquelle nous pourrions évoluer. Mais qu’est-ce que "faire sens" ? Avant tout, un sentiment tout personnel. En creusant, on peut dire que l’on ressent une puissante et durable motivation lorsque nos différentes vertèbres du sens sont alignées ! Car il existe bien une graduation dans ce domaine, et j’aime l’image de la colonne vertébrale (que je partage avec beaucoup d’autres). L’enjeu de l’alignement de nos vertèbres est tout simplement notre "degré de rayonnement" (compte-tenu de notre "voltage" !) N’est-il pas possible de décrire le sens avec des mots comme "attachement", "relation", "énergie", "rêve"… ?
Depuis notre environnement, notre organisation, notre poste, notre métier, jusqu’à des niveaux très intimes, en passant bien entendu par notre vie privée, nous avons tous des valeurs, des objectifs et des motivations pour chacune de ces "vertèbres identitaires".
La construction du sens répond au processus d’énaction (mise en mouvement). Celui-ci demande 80% d’endogène et seulement 20% d’exogène, autrement dit, la construction du sens est avant tout un travail intérieur… à conscientiser. Il nécessite d’ailleurs quatre fois plus d’énergie pour "digérer" qu’"ingérer".
"L’essentiel (le sens) est entre les mots" disait aussi Françoise Dolto.

* Au fait, "L’enthousiasme comme valeur cardinale" était le titre de l’article en question.

Alfa & Omega

Je partage avec un ami l’attrait pour cette belle marque italienne qu’est Alfa Romeo. Même si, à l’aube des années 90, j’ai fait les frais d’un niveau de qualité peu enviable sur une Alfa 33 1,5 TI Veloce, je garde encore aujourd’hui le souvenir ému de la douce mélodie aux accents métalliques de son moteur 105 cv. Repris par Fiat (il y a aujourd’hui 20 ans) l’Alfa 33, de conception ancienne, n’avait pas encore bénéficié, y compris au stade de la fabrication, de la démarche Qualité du Groupe. A cette époque je travaillais en amont de la filière automobile, Fiat était notre plus gros client européen et je voyais les efforts louables qui étaient consentis à ce niveau.
Ces Alfa, au moteur de feu, sont racées, elles ont le tempérament latin que les tifosi apprécient. Le retour gagnant actuel de cette grande marque me fait plaisir. Mon copain Akis et sa rutilante 147 Twin Spark 2 portes en est l’heureux témoin.
"Ecoutez votre cœur. Il a raison." dit la pub. Du très beau slogan… et de la très belle nouveauté : avec un châssis Maserati, un moteur V8 Ferrari, une carrosserie tout carbone, le nouveau coupé 8C Competizione renoue avec le glorieux passé sportif de la marque. Pour moi, qui malheureusement ne l’achètera jamais, elle inocule cependant à nouveau le virus. Virus qui va de l’Alfa à l’Omega du marketing : moteur de la passion ! www.alfaromeo.fr

Invitation à la tâche

"Je voudrais partir avec vous tout au bout du ciel…", à la lecture de la carte de vœux de mon député, j’ai presque cru m’étrangler ! Avant que je ne lise que cette prose était extraite de la chanson "Emilie Jolie". Ouf ! Il m’invitait à "prendre ma part d’espoirs" dans ce monde à construire. C’est beau un élu qui vous écrit.
Heureusement je reçois aussi d’autres invitations de type conférence-débat, avant-première, jury de concours… Récemment, c’est à une soirée "d’entrepreunologie" que l’on m’a convié : "L’équipe du Mastère Spécialisé Entrepreneurs de l’EM Grenoble sera honorée de compter sur votre présence et sur votre expérience (…) Madame Gublin, œnologue passionnée et réputée, commentera la dégustation de crus de Bourgogne…" Avouez que c’est plus gouleyant que "Comment concilier vos projets d’édition avec une démarche de développement durable efficace et éthique ?" des professionnels de la chaîne graphique, bien que tout à fait louable. Hier par ailleurs, j’ai reçu une superbe petite brochure éditée par un lobby européen du marketing direct, co-signé et adressé par le Groupe La Poste : "Les liens les plus durables se nouent avec le courrier". Il est vrai que mon député souhaite nouer avec moi une relation durable. Mais même si c’est peut être encore efficace pour certains, le courrier, pardon, je veux dire le "direct mail", est-ce vraiment écologique ? Les Tchèques postent haut paraît-il ? Mais ce type de retape, est-ce éthique ? Seul hic, l’impression "or" sur le visuel de Une de cette belle plaquette (une montre de luxe) était mal "repiqué". Dans cet univers précieux, je crois que l’on dit que ça fait "tâche" !

Noyer… ma peine

"A la Saint Damien*, on trouve des noix plein les chemins." Ce dicton de chez moi, me rappelle ma jeunesse. Si j’ai encore quelques noyers, les "franquettes" bonifient mes salades de leurs cerneaux, c’est un voisin nuciculteur qui les exploitent mécaniquement, à son échelle, quasi industrielle ! Stéphane, interviewé il y a peu sur TV 8 Mont-Blanc, relève le défi de la qualité et de la productivité sur un marché devenu mondial. Ce jeune homme est très impliqué dans la profession locale (qui réalise la moitié de la production française) des confins de la Savoie aux portes de la Drôme, le long de la fertile vallée de l’Isère.
Le "gland de Jupiter" (Jovis glans), s’il était déjà un fruit béni des dieux à l’époque romaine, est surtout pour moi le premier produit couronné d’une appellation d’origine contrôlé (AOC). Dès 1938, la filière grenobloise s’était professionnalisée et exploitait pertinemment l’image de qualité de son terroir.
Je vous conseille la lecture du fascicule qui vient de paraître (c’est la saison !) "La noix de Grenoble, une vallée et des hommes" aux éditions du Dauphiné Libéré dans la Collection "Les Patrimoines". On y redécouvre notamment le laborieux ramassage manuel de mon enfance, en pleine humidité automnale. Il nécessitait souplesse et opiniâtreté. Fragile du dos, j’étais souvent à la peine.
Mondialement reconnue, la noix de Grenoble possède une riche histoire. Touchant pour un si petit fruit d’automne, n’est-ce pas ?

PS : la noix et ses produits dérivés ; confiture de noix, vin de noix, huile de noix, bière aux noix… Noix t-on les citer tous ?

* date de mon anniversaire, vous le saurez !

Sans B… t’as tout faux !

C’est ce que je dis à mes enfants "Sans Bescherelle, t’as tout faux !"
La méthode globale d’apprentissage du français, le verbiage des copains de banlieues (www.dictionnairedelazone.fr) et d’ailleurs, puis le langage SMS et autres MSN… Quel dégât pour l’orthographe de nos jeunes générations !
"Sans Bescherelle…" il s’agit du message publicitaire de cet éditeur qui devrait être bien connu des lycéens, étudiants et autres scribouillards. Le visuel nous montre une belle bague dans son écrin ouvert. A côté, une carte manuscrite : "Constance, disez-moi oui… Signé : Charles-Edouard". Il n’a pas de Bescherelle, Charles-Edouard, ni de Bac non plus sans doute… Je lui recommande donc : www.retourneaucm1.com
Dans le même registre, avez-vous vu il y a peu la publicité Canal + pour l’une de ses émissions ? Visuel d’une plaque d’entrée marbrée sur laquelle est gravée : "Lissé Jenjak ROUSSOT. En-dessous : L’éducation nationale un grand corps malade".
Respect de soi, respect pour celui qui lira, respect pour notre beau "françois ". Je tente de parler "vrai" à mes enfants sur ce "faux" sujet–verbe-complément… Et de paraphraser la pub. en leur écrivant sur ce blog : "Sans L…* t’es qu’un seau" (!)

* L… comme Larousse bien sûr !

PS : www.jaimelire.com/blogparents

L’Enola Gay orphelin

"La ville que nous avions vue si clairement dans la lumière du jour, était maintenant recouverte d'une horrible salissure. Tout avait disparu sous cette effrayante couverture de fumée et de feu." Ces propos sont ceux de Paul Tibbets, pilote qui largua la première bombe atomique de l'histoire. Il vient de disparaître, à 92 ans, le 1er novembre, jour de la Toussaint…
Le lieu choisi pour mettre en œuvre le programme "Manhattan" fut Hiroshima mais initialement, les Américains envisageaient aussi bien une cible au Japon qu'en Europe. L'image du bombardier Enola Gay, que je suis allé voir dans une annexe du National Air and Space Museum à Washington DC l'été 1983, reste au fond de ma mémoire, 25 ans plus tard. J’ai eu la gorge nouée en l’effleurant.
Le pilote de ce B-29 Superfortress, le Colonel Tibbets en question, l'avait baptisé du nom de sa mère pour qu’il soit sous une bonne étoile !
Ce 6 août 1945, à 8h 16mn (heure locale), après 43 secondes de chute libre, la bombe A de 4 tonnes explosa à 580 mètres au-dessus de la ville, occasionnant au final près de 250 000 victimes. Deux jours après Hiroshima, Bockscar, un autre B-29, largua une seconde bombe nucléaire sur Nagasaki. La mission d’Enola Gay durant cette seconde attaque était la reconnaissance météo au-dessus de Kokura (cible alternative). Little Boy et Fat Man, les deux bombes A, sont à ce jour les seules armes nucléaires à avoir été utilisées en temps de guerre sur des populations civiles.
Que l’homme qui a fait entrer l'humanité dans l'ère nucléaire repose en paix, grâce à sa bonne étoile. "Je n'ai pas commencé la guerre. Mais je suis celui qui y a mis un terme" disait-il. L’Enola Gay est devenu, à son tour, un orphelin de guerre.

www.theenolagay.com (in english)

Performance, éthique et PME

Un sondage réalisé pour les Entretiens de Valpré 2007 par Enov Research sur la notion de "Performance" a fait apparaître les associations mentales suivantes de la part de nos contemporains : "succès" et "épanouissement". Quant aux organisations perçues comme les plus performantes, ce sont les PME qui arrivent largement en tête, devant les artisans/professions libérales. Loin derrière viennent les groupes internationaux, la fonction publique et les associations.
"No comment" diront certains ! Je préciserais que performance est intimement liée à prise de risques et que ceci explique sans doute cela.
Du concret par exemple : 1000 PME adhérentes au Centre des Jeunes Dirigeants* ont expérimenté le concept de « Performance Globale » qui tient à cœur ce mouvement patronal dynamique. Celui-ci met l’homme au cœur de l’entreprise cherchant à intégrer toutes les parties prenantes (salariés, clients, actionnaires, environnement, région…) A l’issue de ce test grandeur nature, d’ici juin 2008, 100 PME CJD devraient avoir été évaluées selon le modèle AFAQ 1000 NR (1000 points pour de Nouvelles Responsabilités) !
En entreprise, je sens un appétit pour agir de façon plus humaine et pas uniquement plus performante. Un besoin de qualité "de vivre ensemble" ; et c’est peut-être La définition de l’éthique ! La performance exclut toute notion de défaite, si l'on donne le meilleur de soi-même, si l'on est à 100 % de ses capacités, n’a t-on pas déjà réussi ?

* www.cjd.net

Vous avez dit n°1 ?

On m’a souvent posé la question. Un journaliste de la Tribune m’a même interviewé sur ce thème un jour : Y a t-il une vie après avoir été n°1 ? Comment ne plus être le leader ?
Le leadership n’a de sens pour moi que s’il est lié à une vision. Sans projet, pas de (télé)réalité, donc pas de (télé)vision !
Jim Collins dans son célèbre ouvrage « De la Performance à l’Excellence » nous trace une piste pour faire ce saut ; trouver l’intersection entre trois paramètres : la passion, la rentabilité, et là où je suis unique (en quoi suis-je le meilleur ?). Trouver ce en quoi je suis unique dans mon métier est essentiel. Plus on se rapprochera de la vocation, plus on est dans le bon (un bond vers l’Excellence) ! « Good to Great » est d’ailleurs le titre original du livre en question.
J’ai accompagné nombre d’entreprises pour les aider justement à trouver ce positionnement ajusté vis-à-vis de leur marché. L’œil extérieur est facilitateur. En écrivant ces lignes je réalise que j’ai également travaillé au sein de plusieurs entreprises leaders en France, en Europe, dans le Monde. L’objectif n’est pas tant d’être N°1 que d’être Le N°1 de chacun des clients que l’on veut séduire. Client qui vous choisira parce que vous êtes unique, pour lui.

Le bon profil

J'ai utilisé à plusieurs reprises la graphologie comme aide au recrutement. Je travaillais avec un graphologue, lui-même consultant-recruteur en Cabinet, ce qui était assez pertinent. Je recherchais un moyen accessible pour renforcer une intuition et c’était le cas (8 jours de délai et 120 € HT environ). J’en étais beaucoup plus satisfait d’ailleurs qu’une prestation d’un psychologue du travail comprenant une séance de tests complétée par un entretien approfondi.
Depuis 2 ans que j'ai expérimenté un test de personnalité très complet, je le préconise. Je lui trouve un excellent rapport performance/prix notamment pour sécuriser un recrutement : www.profilscan.com
Stratégies d'actions (aptitudes cognitives) motivations et normes relationnelles sont évaluées.
On appréciera en outre sa facilité d'accès, le questionnaire étant auto-administrable en ligne (comptez 20mn) et les résultats disponibles immédiatement, aussi bien pour le candidat que pour le recruteur. De quoi trouver le bon profil !

Heureux élu

Les élections municipales approchent et les élus locaux de ce mandat à qui on a imposé une année de plus (décalage de l’échéance de 2007 à 2008 pour saturation élective !) sont aujourd’hui en roue libre ou en effervescence, selon leur choix d’arrêter ou de se représenter. Le salon des Maires et des collectivités locales aura lieu du 20 au 22 novembre à Paris et il faut dire qu’il est parfois ingrat le rôle d’un élu de terrain. Souvent coincés entre les préoccupations individualistes de ses administrés et l’inertie de l’Administration, il faut disposer d’une bonne dose d’opiniâtreté. Et un mandat de 6 ans, c’est long pour l’énergie à consacrer mais court pour les projets à réaliser. D’autant que les petites communes ne disposent pas de structures internes comme les plus grosses, tout dépend donc du travail des élus, bénévoles de leur état. Oeuvrer pour la cité, ce peut être une belle destinée. Moi aussi je m’y suis collé (comme en leur temps mon père et mon grand-père) et aujourd’hui je suis fier de ma fille qui vient d’être réélue Déléguée de sa classe au premier tour. Suffrage universel, frisson paternel !

Client satisfait = client fidèle

Chacun sait qu’un client fidèle coûte infiniment moins d’effort pour le conserver que recruter un prospect. Ainsi la fidélisation est stratégique car c’est souvent elle qui permet de dégager la marge de l’entreprise. La prospection répondant, elle, à l’objectif de renouvellement du porte-feuille clients.
Si la fidélisation se mesure après coup, comment mesurer le coût de la satisfaction client ? Quelle est sa rentabilité ? *
D’abord qu’est-ce que le niveau de satisfaction ? Parlons en effet graduellement car tout est relatif ; la satisfaction (ou l’insatisfaction) c’est la qualité perçue par rapport à la qualité attendue. Cette notion est subjective mais aussi évolutive. Ce niveau de qualité attendue tient compte du cahier des charges d’achat, qui lui même intègre les attentes des clients de notre client, mais également de la pression concurrentielle.
Dans mon expérience industrielle, à l’aune de l’épopée des démarches Qualité, du zéro défaut et des certifications ISO, nous cherchions dans notre baromètre satisfaction clients européen à identifier les ‘très satisfaits’ des ‘satisfaits’ et bâtir ainsi un ‘loyalty model’. Si les clients ‘insatisfaits’ coûtent nécessairement chers, les clients ‘très satisfaits’ sont des leviers de business extraordinaires par rapport aux clients (simplement) ’satisfaits’. Leur ‘capacité à la fidélité’ serait en effet de 50% plus élevée !

PS : Le marché des études de satisfaction clients est évalué à 150 millions € en France. Il progresse de 15% l’an environ.
* Certaines études tenteraient de faire croire que +3% de satisfaction client permettent +7% de cash flow !

La Toussaint du Management

Le manager et ses douze Saints Patrons :
- pour s'engager dans une mission, Saint Vestir,
- pour se montrer dynamique, Saint Pliquer,
- pour être leader dans le groupe, Saint Posé,
- pour boucler un dossier, Saint Hure,
- pour rédiger une note ou deux, Saint Aise,
- pour entrer dans le bureau du PDG, le Saint Dessin,
- pour être au courant de ce qui se passe, Saint Formé,
- pour rédiger un rapport, Saint Tétic,
- pour réaliser un diagnostic, Saint Ptôme,
- pour comprendre la culture du groupe, Saint Drôme,
- pour créer une harmonie collaborative, Saint Biose,
- pour organiser un colloque ou un salon, Saint Posiome.
A tous les décideurs qui ne savent plus à quel Saint se vouer, je dis 'enterrer vos doutes pour ressusciter l’ambition d’entreprendre' !