Noyer… ma peine

"A la Saint Damien*, on trouve des noix plein les chemins." Ce dicton de chez moi, me rappelle ma jeunesse. Si j’ai encore quelques noyers, les "franquettes" bonifient mes salades de leurs cerneaux, c’est un voisin nuciculteur qui les exploitent mécaniquement, à son échelle, quasi industrielle ! Stéphane, interviewé il y a peu sur TV 8 Mont-Blanc, relève le défi de la qualité et de la productivité sur un marché devenu mondial. Ce jeune homme est très impliqué dans la profession locale (qui réalise la moitié de la production française) des confins de la Savoie aux portes de la Drôme, le long de la fertile vallée de l’Isère.
Le "gland de Jupiter" (Jovis glans), s’il était déjà un fruit béni des dieux à l’époque romaine, est surtout pour moi le premier produit couronné d’une appellation d’origine contrôlé (AOC). Dès 1938, la filière grenobloise s’était professionnalisée et exploitait pertinemment l’image de qualité de son terroir.
Je vous conseille la lecture du fascicule qui vient de paraître (c’est la saison !) "La noix de Grenoble, une vallée et des hommes" aux éditions du Dauphiné Libéré dans la Collection "Les Patrimoines". On y redécouvre notamment le laborieux ramassage manuel de mon enfance, en pleine humidité automnale. Il nécessitait souplesse et opiniâtreté. Fragile du dos, j’étais souvent à la peine.
Mondialement reconnue, la noix de Grenoble possède une riche histoire. Touchant pour un si petit fruit d’automne, n’est-ce pas ?

PS : la noix et ses produits dérivés ; confiture de noix, vin de noix, huile de noix, bière aux noix… Noix t-on les citer tous ?

* date de mon anniversaire, vous le saurez !

Client satisfait = client fidèle

Chacun sait qu’un client fidèle coûte infiniment moins d’effort pour le conserver que recruter un prospect. Ainsi la fidélisation est stratégique car c’est souvent elle qui permet de dégager la marge de l’entreprise. La prospection répondant, elle, à l’objectif de renouvellement du porte-feuille clients.
Si la fidélisation se mesure après coup, comment mesurer le coût de la satisfaction client ? Quelle est sa rentabilité ? *
D’abord qu’est-ce que le niveau de satisfaction ? Parlons en effet graduellement car tout est relatif ; la satisfaction (ou l’insatisfaction) c’est la qualité perçue par rapport à la qualité attendue. Cette notion est subjective mais aussi évolutive. Ce niveau de qualité attendue tient compte du cahier des charges d’achat, qui lui même intègre les attentes des clients de notre client, mais également de la pression concurrentielle.
Dans mon expérience industrielle, à l’aune de l’épopée des démarches Qualité, du zéro défaut et des certifications ISO, nous cherchions dans notre baromètre satisfaction clients européen à identifier les ‘très satisfaits’ des ‘satisfaits’ et bâtir ainsi un ‘loyalty model’. Si les clients ‘insatisfaits’ coûtent nécessairement chers, les clients ‘très satisfaits’ sont des leviers de business extraordinaires par rapport aux clients (simplement) ’satisfaits’. Leur ‘capacité à la fidélité’ serait en effet de 50% plus élevée !

PS : Le marché des études de satisfaction clients est évalué à 150 millions € en France. Il progresse de 15% l’an environ.
* Certaines études tenteraient de faire croire que +3% de satisfaction client permettent +7% de cash flow !